9月3日，快手電商客服平臺升級為“快語客服工作臺”，商家可通過“快語”高效處理買家的售前和售后問題，進(jìn)一步提升用戶滿意度和店鋪經(jīng)營效率。

作為快手電商的一站式客服平臺，“快語客服工作臺”首次對外展示官方IP形象“快語”，其整體形象為卡通機(jī)器人，以藍(lán)、白、黃作為主色，面部以“智能顯示屏”的造型體現(xiàn)客服的智能化，頭頂以“閃電”的造型傳遞快速響應(yīng)的服務(wù)理念。快手電商商家可通過快語官網(wǎng)、商家客服工作臺PC端、快手小店客戶端等途徑完成“快語”應(yīng)用的下載和登錄。

“快語客服工作臺”官方IP形象——快語

據(jù)了解，升級后的“快語客服工作臺”擁有客戶接待、智能服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等核心產(chǎn)品功能。

在客戶接待方面，“快語”可以針對用戶的咨詢會話，按照“請在3分鐘內(nèi)回復(fù)”、“已超時”、“已回復(fù)”等狀態(tài)實時完成分組，方便客服人員靈活調(diào)整回復(fù)節(jié)奏；客服團(tuán)隊還可以提前設(shè)置快捷回復(fù)話術(shù)，高效解決消費(fèi)者的各類問題。

值得一提的是，針對有購買意向的用戶，商家可以主動邀請用戶下單和支付，提升售前轉(zhuǎn)化機(jī)會。具體來說，在售前，平臺為商家提供了邀請下單、邀請支付等詢單工具，商家在解答買家問題時，可以針對性地向用戶推送優(yōu)惠券、贈品、運(yùn)費(fèi)險權(quán)益等，提高用戶的咨詢轉(zhuǎn)化。平臺數(shù)據(jù)顯示，今年8月，商家客服在使用詢單轉(zhuǎn)化工具后，用戶下單支付的轉(zhuǎn)化率最高超90%；售前詢單轉(zhuǎn)化金額較上月增長超20%，詢單客單價較上月增長超21%。

“快語客服工作臺”客戶接待功能介紹

在智能服務(wù)方面，“快語”具備智能機(jī)器人輔助接待能力，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和更為精準(zhǔn)的算法語義理解，幫助商家根據(jù)消費(fèi)者常見問題，靈活配置自動回復(fù)話術(shù)，高效解決消費(fèi)者高頻問題。

例如，在電商大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人可以自動回復(fù)大量高頻問題的咨詢，大大降低高峰客服回復(fù)壓力和人力成本；在夜間、節(jié)假日等客服低峰時間段，快手客服機(jī)器人也可以實現(xiàn)24小時不間斷在線解答。

“快語客服工作臺”智能服務(wù)功能介紹

針對中小商家和夫妻店商家面臨的客服人力不足問題，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失。針對買家咨詢后未下單或者下單未付款的情況，智能跟單助手可以向買家發(fā)送催拍、催付卡片，提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

在數(shù)據(jù)服務(wù)方面，“快語”支持商家實時查看接待數(shù)據(jù)、客服考核、銷售數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)，全面了解客服服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和售前咨詢轉(zhuǎn)化情況；同時支持生成咨詢聚類功能頁，以便及時對消費(fèi)者核心問題查缺補(bǔ)漏，提升消費(fèi)者滿意度。

“快語客服工作臺”數(shù)據(jù)服務(wù)功能介紹

官方數(shù)據(jù)顯示，今年以來，快手電商客服平臺已累計服務(wù)商家超過280萬，累計接待用戶1.3億人次；與此同時，商家的客服接待能力持續(xù)提升，商家客服的“三分鐘響應(yīng)率”平均保持在85%以上，客服“人工平均響應(yīng)時長”低于46.8秒，消費(fèi)者對客服的“好評率”平均在82%以上。

下一步，升級后的“快語客服工作臺”將為平臺買家?guī)砀玫氖矍笆酆蠓?wù)體驗，同時為商家提供更多促進(jìn)售前詢單轉(zhuǎn)化的便捷工具，幫助商家提升經(jīng)營效率，獲得生意增長。