電商蓬勃發(fā)展的浪潮中，平臺(tái)愈發(fā)重視買(mǎi)家市場(chǎng)，“僅退款”是近年來(lái)多個(gè)電商平臺(tái)為保障消費(fèi)者權(quán)益所推出的一項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)賣(mài)家遇到差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多被消費(fèi)者投訴，或賣(mài)家未經(jīng)買(mǎi)家允許延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)將支持買(mǎi)家“僅退款”。
然而，隨著“僅退款”政策的廣泛實(shí)施，這一原本旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，卻逐漸顯露出其“雙刃劍”的特性。一方面，其有效淘汰了部分不良商家，為消費(fèi)者提供了便捷的維權(quán)途徑；另一方面，惡意僅退款現(xiàn)象的頻發(fā)，不僅傷害了正常經(jīng)營(yíng)的商家，也間接損害了正常消費(fèi)者的利益，使得整個(gè)電商生態(tài)面臨挑戰(zhàn)。進(jìn)入8月以來(lái)，多家電商平臺(tái)宣布優(yōu)化“僅退款”政策。
利好消費(fèi)者的“僅退款”被“羊毛黨”濫用
“網(wǎng)購(gòu)到手的東西跟商家描述不符，和商家溝通了幾句沒(méi)談攏，系統(tǒng)自動(dòng)彈出了‘僅退款’的選項(xiàng)。我點(diǎn)同意之后，馬上就收到退款了。”消費(fèi)者李先生在拼多多的一次購(gòu)物體驗(yàn)，正是“僅退款”政策雙刃劍效應(yīng)的一個(gè)縮影。
自2021年拼多多率先在國(guó)內(nèi)推出“特殊情況僅退款”機(jī)制后，“僅退款”政策迅速被淘寶、京東等主流電商平臺(tái)采納，成為電商行業(yè)的標(biāo)配。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“僅退款”無(wú)疑是一大利好，遇到貨不對(duì)板、以次充好等問(wèn)題時(shí)不用再和商家“扯皮”，更利于消費(fèi)者維權(quán)。
然而，這種政策一刀切的做法正在造成平臺(tái)、消費(fèi)者、商家之間矛盾升級(jí)。今年7月，涌現(xiàn)出一批“羊毛黨”利用平臺(tái)規(guī)則漏洞，開(kāi)設(shè)專門(mén)教授“僅退款”技巧的課程。這些課程收費(fèi)從28.8元至298元不等，內(nèi)容涵蓋如何利用投訴機(jī)制、發(fā)貨時(shí)間差等手段，實(shí)現(xiàn)“白嫖”“零元購(gòu)”。
記者看到，在黑貓投訴平臺(tái)上，與“僅退款”相關(guān)的投訴超過(guò)16萬(wàn)條，諸如“買(mǎi)家沒(méi)有任何舉證就被平臺(tái)自動(dòng)出發(fā)僅退款”的投訴比比皆是。兩年前購(gòu)買(mǎi)的口紅仍然可以退款、購(gòu)買(mǎi)狗糧后以虛假的寵物死亡證明申請(qǐng)退款、網(wǎng)課資料收到后被僅退款……諸如此類惡意退款的濫用行為不僅違背了政策設(shè)立的初衷，也導(dǎo)致了平臺(tái)、消費(fèi)者與商家之間的矛盾升級(jí)。
淘寶率先“松綁”僅退款 合理需求可自主協(xié)商
隨著“僅退款”引發(fā)越來(lái)越多的買(mǎi)賣(mài)糾紛，相關(guān)政策規(guī)定也開(kāi)始出臺(tái)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將于9月1日起正式開(kāi)始實(shí)施，《規(guī)定》第二十四條提出，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。
在此背景下，淘寶、京東、快手、抖音等電商平臺(tái)積極響應(yīng)，對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。根據(jù)淘寶8月15日發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，其優(yōu)化后的“僅退款”策略顯著減少了平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”場(chǎng)景的主動(dòng)介入，首周即實(shí)現(xiàn)了20%的降幅，同時(shí)不合理“僅退款”數(shù)量也大幅減少。記者了解到，這一變化的核心在于，淘寶賦予了體驗(yàn)分≥4.8分的商家更多自主權(quán)，鼓勵(lì)賣(mài)家與消費(fèi)者先行協(xié)商解決問(wèn)題，而對(duì)于其他分?jǐn)?shù)段的商家，則根據(jù)體驗(yàn)分賦予不同程度的自主處置權(quán)，旨在精準(zhǔn)施策，避免誤傷優(yōu)質(zhì)商家。
此外，淘寶還強(qiáng)化了申訴機(jī)制，依托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的抽檢結(jié)果，對(duì)商家因惡意退款而遭受的損失進(jìn)行賠付；同時(shí)，升級(jí)了識(shí)別模型，有效拒絕異常退款申請(qǐng)，并對(duì)高金額退款實(shí)施人工審核，確保每筆退款處理的準(zhǔn)確性和公正性，提升消費(fèi)者體驗(yàn)、維護(hù)了商家的合法權(quán)益。淘寶相關(guān)人士表示，僅退款的松綁將是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程，后續(xù)也會(huì)針對(duì)不同行業(yè)特性去細(xì)化措施。
平臺(tái)如何平衡商家與消費(fèi)者的博弈
在社交媒體上，“電商平臺(tái)應(yīng)偏向商家還是用戶？”這一議題掀起熱議，微博相關(guān)話題閱讀量高達(dá)6.2億，討論量高達(dá)7.5萬(wàn)。從“#淘寶將支持僅退款#”到“#僅退款動(dòng)了誰(shuí)的奶酪#”、“#電商的僅退款政策真的合理嗎#”，再到“#僅退款是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益#”，相關(guān)話題觸及了電商生態(tài)的敏感神經(jīng)，討論量均突破萬(wàn)條。
在消費(fèi)者群體中，不乏對(duì)“僅退款”政策持肯定態(tài)度的聲音。消費(fèi)者王女士告訴記者，這一政策為像她父母這樣不常網(wǎng)購(gòu)、維權(quán)困難的群體提供了便捷的解決途徑。“以往在電商平臺(tái)購(gòu)物，常常因?yàn)橛X(jué)得退貨退款過(guò)于復(fù)雜繁瑣，即使買(mǎi)到了明顯圖文不符的商品也會(huì)選擇‘吃啞巴虧’，但‘僅退款’的政策就為他們這樣不擅長(zhǎng)進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者提供了一個(gè)良好的途徑。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“僅退款”所引發(fā)的矛盾，不是正常消費(fèi)者與商家之間的矛盾。“在‘僅退款’利益的兩端，平臺(tái)作為裁判，如何平衡商家和消費(fèi)者的權(quán)益，是這一政策優(yōu)化的核心。”中國(guó)信息協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)研新經(jīng)濟(jì)研究院創(chuàng)始院長(zhǎng)朱克力表示。
浙大城市學(xué)院文化創(chuàng)意研究所秘書(shū)長(zhǎng)林先平強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者與商家是相互依存的整體，平臺(tái)在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)兼顧商家的合理訴求。他建議，平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化退款流程，提升透明度，并加強(qiáng)消費(fèi)者教育，同時(shí)構(gòu)建公正有效的申訴體系，確保商家在遭受惡意退款時(shí)能得到合理補(bǔ)償。
北京盈科（上海）律師事務(wù)所的互聯(lián)網(wǎng)法律專家則認(rèn)為，電商行業(yè)的健康發(fā)展需要政府、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者及社會(huì)各界的共同努力。“政府應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管，平臺(tái)需細(xì)化規(guī)則，商家需提升服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者則需理性消費(fèi)，而媒體和社會(huì)組織則應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，共同營(yíng)造健康的市場(chǎng)環(huán)境。”
針對(duì)“僅退款”政策的優(yōu)化，專家李鳴濤建議，平臺(tái)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段識(shí)別并防范“羊毛黨”和惡意退款行為，同時(shí)確保商家在爭(zhēng)議解決中的申辯權(quán)利。通過(guò)引入人工審核和第三方仲裁機(jī)制，平臺(tái)可以更加中立地處理消費(fèi)者與商家之間的糾紛，實(shí)現(xiàn)雙方權(quán)益的平衡。這不僅有助于提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也將促進(jìn)商家的可持續(xù)發(fā)展，為電商行業(yè)的長(zhǎng)期繁榮奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。